Работа. Менеджер магазина

Катя работает в компании уже семь лет. Сейчас она занимает должность менеджера мультибрендового магазина STEM в Дрим Тауне. Мы поговорили с Катей о ее работе, мотивации и о том, что происходит на вверенных ей квадратных метрах шоппинг-пространства.

Выбирая кандидата для новой рубрики, хотелось рассказать о магазине, где консультанты избегают набившего оскомину вопроса «Чем вам помочь?» и не взирают скучающим взглядом, полным безысходности и презрения, на покупателя.  С приходом кризиса продавцы приуныли даже в самых незаурядных шопах и бутиках, и мы можем их понять. Но не теряли надежду и нашли нечто за рамками обычной торговой точки и экономического коллапса – мультибрендовый магазин STEM и его менеджера Катю.

Ниже она развенчивает миф о том, что работать продавцом – это легко и не требует специальных знаний.  Мы погрузились в ее рабочие будни, узнали много нового и интересного “с другой стороны шоппинга” и, как всегда, напросились в STEM еще и для того, чтобы померять крутые шмотки в рабочих целях.

Мнение The Devochki

Не упустили возможность  и поставили себя на месте клиента.  В STEM не обойтись без консультанта – магазин действительно большой, поэтому можно заблудиться, распугивая других клиентов криками: «Мне от бабушки осталась такая же швейная машинка». Шутки шутками, но интерьер STEM – чуть ли не единственный удачный пример использования раритетных швейных машинок, который мы видели.

Катя нам еще в начале беседы доступно объяснила по какому принципу развешены вещи и, проявив смекалку, мы справились бы самостоятельно с подбором удачного лука. Но зачем, если можно отдаться в руки и довериться вкусу консультантов.

Когда тебе приносят вещи прямо в раздевалку, это расслабляет, а если приносят джинсы нужного размера или чуть меньше (господи, спасибо, что не больше) – радует.  Девушки (Кате помогал еще один консультант) разошлись не на шутку и подобрали рубашку-джинсы-куртку Tommy Hilfiger.

После посещения магазина STEM до сих пор не можем понять, что нас больше поразило –  рост цен или увлеченная работой Катя. Вот такой внутренний спор циника и оптимиста.

Прямая речь

Семь лет назад я начинала с должности продавца в G-Star, а потом перешла в GANT. Там была как рыба в воде – магазин маленький, и знаешь каждый угол. Но со временем эта работа стала себя изживать, и очень кстати пришло предложение попробоваться менеджером в STEM. Это магазин – корабль! Большое помещение, и представлены 8 брендов: Tommy Hilfiger, Gant, G-Star RAW, Pepe Jeans, Fornarina, Diesel, DKNYMen и Polo Ralph Lauren. Здесь сложнее, но интересней.

Когда-то я работала и офис-менеджером, и помощником руководителя. Поэтому успела понять, что офис – не для меня. Буквально спала от скуки в обеденные перерывы. А здесь – постоянное движение. Даже в отпуске скучаю по работе.

Даже если приходишь с утра в плохом настроении, обязательно раскачаешься.  Классный коллектив – все молодые ребята. Мы сами создаем настроение себе и клиентам.  В магазине играют наши любимые треки: можно просто принести и поставить. Охранники, взрослые мужчины, заходят и спрашивают, что за песня, а молодежь постоянно включает “шезам”.

Форма – тоже часть настроения и атмосферы магазина. Она выдается дважды в год. Мы стараемся носить вещи наших брендов.  Предлагали закупить футболки и написать название магазина. Но это не то. Просим, чтобы не выдавали одинаковую одежду. Все выбирают вещи ближе к своему стилю и ощущению. Потом клиенты говорят: «Хотим такие джины!».

У меня есть друзья, которые готовы работать за 2500 гривен в офисе, лишь бы не идти продавцом – для них это низший уровень.  «Продавцом может быть каждый. Зачем тогда получать высшее образование», – говорят многие. Образование мне, например, позволило, стать менеджером.

Мои прямые обязанности – контроль, мотивация, анализ. Но могу и выйти в зал к постоянным клиентам, или чтобы просто что-то поправить на полках. Вы знали, что между вешалками должно быть расстояние в два пальца?

Каждое утро собираю коллектив и  назначаю старшего смены.  Если в шопах меньшего размера можно обойтись и без него, то в таком большом магазине это необходимо. Старший несет меньше ответственности, но я могу ему что-то делегировать.

Будущий сотрудник должен проявить себя в продажах, запомнить основную информацию о брендах. Он должен показать, так называемую, тягу к работе. Быть активным, инициативным, трудолюбивым, с энергией и с душой. А не просто стоять за вешалками.

Учим продавцов избегать шаблона: «Чем вам помочь?».  Всегда можно начать общение с клиентом с оригинальных фраз или открытых вопросов.

Для начала  необходимо поприветствовать посетителя. «Здравствуйте» – это как вздохнуть для продавца. После консультант устанавливает зрительный контакт и старается продержать его.  Необходимо расположить человека к себе, почувствовать, настроен ли тот общаться. Если – нет, имеет смысл сказать: «Я займу пять секунду вашего времени. Тут у нас сейл, здесь – новая коллекция, а я буду в поле вашего зрения».

Для нас главное не навязываться или обязательно продать, а создать атмосферу. Бывает, что новый продавец “рубит” с самого начала: он первый в продажах и приносит прибыль. Да, для меня это важно, но если при этом он ни с кем не общается, забирает клиентов, идет по головам, гнет свою политику, то такой «один в поле воин» мне не нужен. Нужна команда.

Азы работы мы рассказываем сразу, но обучается продавец на протяжении всего времени. Работнику дают много литературы и материалов – информацию о тканях, производителях и, конечно же, стандартах обслуживания.

Продавцы на собраниях делятся знаниями друг с другом и со стажерами. Есть много нюансов: почему именно такие вешалки или, как должны быть развешены вещи по размерам. Обязанность консультанта –  свободно ориентироваться в коллекциях и брендах, чтобы не упасть лицом в грязь перед клиентом, у которого всегда масса вопросов.

Продавцы сами проводят «тренинги». Раз в неделю я собираю ребят, и кто-то из команды читает доклад. Каждый готовит интересную ему тему и выискивает факты.  При такой нестандартной подаче информация лучше усваивается.

У продавцов тоже есть свои права. Рынок идет к тому, что продавец и покупатель – друзья. У нас есть постоянные клиенты, с которыми даже обмениваемся телефонам. Стараемся, чтобы каждому гостю было комфортно. Приходят известные люди, но мы никогда не берем у них автографы, не просим сфотографироваться.

Есть такие посетители, которые сразу начинают с недовольства: «У вас все не так, я в Италии видел другое». Мы со всеми стараемся разговаривать, обсуждать. Особенно после переоценки было много разговоров, но мы никого не отпускаем с негативом.

Правда, иногда  клиенты обижаются, что им не уделили нужного внимания. Не скрываем, что бывает и так, но порой продавец тратит по два часа на одного посетителя.

Самая обидная фраза: «Вы во мне потеряете клиента». Не хочется такого слышать. По себе знаешь: заходишь в другое место, будь то магазин или ресторан, и видишь, что обслуживание сильно отличается не в лучшую сторону от родного магазина.

Адреса магазинов: 

Киев, ТРЦ Dream Town, просп. Оболонский, 1-Б, (044) 485 01 69, (050) 380 51 28
Одесса, ТРЦ “City Center”, просп. М. Жукова, 2, (048) 705 78 70, (050) 312 91 02
Днепропетровск, ТРЦ «Мост-сити», ул. Глинки, 2, (056)732 01 09, (095) 285 40 61

STEM на facebook.